엘리베이터에서 마주친 이웃에게 인사를 건넸다.
무슨 일이 있었는지, 원래 인상이 그러는지 잔뜩 화가 나있다.
어색한 정적이 이어지고 오늘따라 아래까지 내려가는 시간이 무척 길다.
'무심결에 가끔 그러지 싶은 아내의 표정'이 떠오른다.
그 모습을 보며 "내가 뭔가를 잘못했는가 보다"고 했지만, 이제는 ‘아내도 차츰 이런 인상의 모습으로 나이 들어가면 어쩌나’ 하는 걱정이다.

보통 우리는 사람의 얼굴을 볼 때 눈, 코, 입, 귀 등 하나하나의 요소를 보는 것이 아니라 이들을 하나로 결합한 전체의 이미지를 본다.
이를 '지각적 조직화'라고 하는데 얼굴 두상이 비슷하다고 해도 코의 모양이 약간 다르면 그 사람의 표정과 인상은 확 다르게 보인다.
여성들이 예쁘게 보이려고 화장을 하는 이유다. 입술에 색깔이 다른 립스틱 하나만 발랐을 뿐인데 인상이 다르게 느껴지는 이유다.
표정은 비언어적 커뮤니케이션으로 전 세계 인류의 공통언어다. 표정은 곧 그 사람의 감정이다. 표정을 통해 그 사람의 심리상태, 건강 상태, 인격의 정도를 판단할 수 있다.

그렇다면 표정 관리가 왜 중요할까?
표정은 자신의 감정을 전달하는 매개체 역할을 할 뿐만 아니라 표정에 의해 자신의 첫인상이 결정되기 때문이다.
사람을 볼 때 그 사람의 얼굴과 눈을 본다. 눈은 그 사람의 마음의 창이다. 특히 미소 짓는 표정은 엘리베이터에서 마주친 그분처럼 개인적인 이미지를 결정하는 것이기도 하지만 대외적으로는 한 기업이나 백화점, 호텔, 식당 등 그곳 브랜드의 전체 이미지를 결정짓기도 한다.
백화점이나 식당에 들어갔을 때도 고객은 가장 먼저 보는 대상이 바로 직원이다. 옷을 고르거나 주문을 하거나 식사를 하는 중에도 대하는 대상이 직원의 행동과 얼굴 표정이다. 즉 직원은 움직이는 모바일 광고이며 그곳 브랜드이다.

은행의 창구처럼 고객과 접촉하는 최일선 현장에서 근무하는 직원은 천 개의 가면, 즉 페르소나가 되어야 한다. 속은 부글부글 끓을 만큼 화가 난다고 해도 고객 앞에서는 자신의 감정을 억제한 '친절한 얼굴 가면'을 써야 한다.
고객에게 보여지는 시간 동안은 드라마의 연기자가 되어야 한다. 여기에서 가장 중요한 것은 '평정심'이다. 평정심은 평온하고 고요한 마음의 상태다. 즉 나를 이겨내는 힘이 있어야 한다는 말이다. 애써서 평정심을 찾으려고 노력하고 있는 것을 고객이 본다고 해도 얼굴이 화가 난 표정이라면 이 서비스는 실패다. 그렇게 유니폼 이상으로 중요한 것이 바로 표정 관리인 것이다.

얼굴이 그렇게 예쁘지 않아도 표정 관리를 잘하면 예쁘게 보인다. 사람은 상대의 예쁜 얼굴의 미모보다 표정을 기억하기 때문이다.
여기에서 주목할 것은 표정은 고유의 자기 표정이지만 연습하면 표정이 달라진다는 사실이다.
깜찍 발랄함의 상징이었던 텔런트 서민정 씨는 고등학교 앨범 사진의 얼굴과 연기자로 활동할 당시의 얼굴 모습은 정말 180도 다르다.
예쁜 모습으로 탈바꿈한 서민정에게 표정 관리의 비결을 물어보니 자신은 전문업체에 다니면서 오랫동안 표정 관리 연습을 했다고 한다. 그렇게 예쁜 표정을 만들기 위해 노력하고 그렇게 해서 정말로 예뻐졌다고 했다.
표정은 훈련에 의해 예뻐지게 된다는 것을 보여주는 반증의 대목이다.

자 우리도 이제 거울을 보면서 자신의 얼굴표정이 어떤지 다시 한번 점검해보자.
그리고 지금부터라도 표정 연습을 꾸준히 실천해 더욱 아름다운 모습으로 변화되어보자.

추교등 기자 dbskj@hanmail.net        추교등 기자의 다른 기사 보기